Gestion de la relation client au Togo : Les meilleures pratiques selon Amen GALLEY

Dans un monde où la concurrence est de plus en plus rude, les entreprises togolaises doivent affronter plusieurs défis pour offrir une expérience client irréprochable et ainsi consolider leur position sur le marché. Dans cet article, nous explorons les problématiques liées à la compréhension des besoins des clients, la qualité des services offerts et la sécurité des données personnelles. En s’appuyant sur l’expertise de Monsieur Amen Galley, Directeur Commercial du Groupe Adkontact et spécialiste en Transformation Numériques des Organisations, nous aborderons le contexte actuel et les conseils pour transformer ces obstacles en opportunités, afin de parvenir à une gestion transparente des problèmes et renforcer la confiance avec la clientèle.

Au sommaire :

Comprendre les besoins et attentes des clients

• Personnaliser les produits et services offerts.
• Communiquer proactivement et s’engager activement avec la clientèle.
• Utiliser des outils technologiques pour faciliter l’interaction avec la clientèle.
• Former et mettre à niveau en continue le personnel de l’entreprise.

Défis pour les grandes entreprises togolaises

• Manque de données client complètes et à jour.
• Communication inefficace avec les clients.
• Concurrence accrue.
• Gestion des plaintes et des problèmes.
• Les nouvelles technologies.

Opportunités offertes par les avancées technologiques

• Mettre en place des centres de contacts.
• Utiliser des ChatBot.
• Utiliser des réseaux sociaux.
• Mettre en place un CRM dynamique.

Développer la compétence d’écoute active

• Formation et sensibilisation du personnel.
• Le rôle d’un chargé de clientèle est de rassurer le client.
• Reconnaître les freins à l’écoute active.

Introduction à la gestion de la relation client (GRC)

• Les entreprises font appel à des spécialistes pour établir les meilleures stratégies, méthodologies et approches pour garantir la mise en place d’une politique de GRC efficace et efficiente.
• Il est important pour les entreprises de créer des expériences émotionnelles positives pour leurs clients afin de renforcer leur fidélité.

Personnalisation

• Les données permettent aux entreprises de faire la segmentation et le profilage de sa clientèle afin d’offrir à celle-ci une meilleure expérience.
• Les entreprises doivent informer les clients sur les types de données collectées et leur donner l’opportunité de donner leur consentement explicite.

Différenciation par rapport aux concurrents

• Les entreprises peuvent se différencier en offrant une expérience client exceptionnelle à tous les points de contact et en adoptant une approche d’innovation continue.
• Les entreprises peuvent se différencier en étant actives et engagées sur les plateformes de médias sociaux et en mettant en place des programmes de fidélité innovants.

La pensée de conception

• Les entreprises peuvent se différencier en collaborant étroitement avec leurs clients pour co-créer des produits, des services et des expériences.
• La collaboration avec les clients permet de mieux comprendre leurs besoins et de créer des solutions qui répondent à leurs attentes.

Instaurer une culture de confiance et de transparence

• Une communication claire et précise sur les produits, les services, les politiques, les prix, etc. est essentielle pour instaurer une relation de confiance.
• Gérer les problèmes de manière proactive et transparente en reconnaissant rapidement les problèmes, communiquant ouvertement et offrant des solutions équitables.

S’engager envers la qualité

• Fournir des produits fiables, durables et conformes aux attentes des clients.
• Être transparent et prendre des mesures pour résoudre rapidement et efficacement des problèmes de qualité.

Utiliser les réseaux sociaux efficacement

• Faire de la veille, répondre rapidement aux commentaires et messages, offrir un service client via les réseaux sociaux, engager activement avec les clients, recueillir les commentaires des clients et fournir un contenu utile et pertinent.
• Informer et éduquer les clients sur les produits et services de l’entreprise.

Changements et tendances à l’horizon

• Importance croissante de la personnalisation et de l’intégration de l’intelligence artificielle et de l’automatisation.
• Omnicanalité et accent sur l’expérience client.

Compétences clés pour les professionnels de la gestion de la relation clientèle

• Compétences analytiques, en communication et en écoute active, adaptabilité et agilité, compétences en gestion de projet.

---

Dans le contexte des grandes entreprises au Togo, comment définiriez-vous une gestion de la relation clientèle efficace et réussie ?

Amen GALLEY : Je dirai qu’une gestion de la relation clientèle efficace et réussie dans le contexte des grandes entreprises au Togo, c’est la compréhension approfondie des besoins et attentes des clients afin d’être à mesure de pouvoir personnaliser les produits et services que l’on propose. C’est aussi une communication proactive et de l’engagement actif avec les clients, par le biais de diverses initiatives telles que des programmes de fidélité, des enquêtes de satisfaction, des événements spéciaux, etc., peut également renforcer la relation clientèle. En tenant que de la digitalisation grandissante de nos jours, pour une GRC efficace, il faut utiliser des outils technologiques tels que les systèmes de gestion de la relation client (CRM), les chatbots, les plateformes de médias sociaux, etc., pour faciliter l’interaction avec la clientèle. Grâce à ces outils, les entreprises ont une meilleure connaissance des attentes de leur clientèle grâce à la qualité et la quantité de données statistiques que peut offrir ces plateformes. Une GRC efficace, c’est aussi la formation et la mise à niveau en continue du personnel de l’entreprise. Les employés doivent être compétents, empathiques et capables de résoudre efficacement les problèmes des clients.

Quels sont, selon vous, les principaux défis auxquels les grandes entreprises togolaises sont confrontées lorsqu’il s’agit de gérer leur relation clientèle ? Comment peuvent-elles les surmonter de manière innovante et créative ?

Amen GALLEY : Je pourrais citer 5 défis qui sont les plus courants dans la GRC pour les entreprises Togolaises :

Un défi courant est le manque de données client complètes et à jour, ce qui limite la capacité des entreprises à comprendre pleinement leurs clients. Pour y remédier, les entreprises peuvent investir dans des outils de gestion de la relation client (CRM) qui centralisent les informations client et permettent une analyse approfondie. Plus loin, l’utilisation de l’intelligence artificielle pour la collecte et l’analyse de données peut aussi être d’un grand atout.

La communication : Une communication inefficace avec les clients peut entraîner des problèmes de réactivité et de satisfaction. Les entreprises peuvent adopter des approches innovantes telles que l’utilisation des chatbots pour offrir une assistance instantanée, l’automatisation des réponses aux requêtes courantes et l’utilisation des médias sociaux pour interagir avec les clients de manière rapide et personnalisée.

Concurrence accrue : Dans un environnement concurrentiel, il peut être difficile pour les entreprises de se démarquer et d’attirer l’attention des clients. Pour se distinguer, les entreprises peuvent proposer des expériences client uniques, offrir des programmes de fidélité attractifs, collaborer avec des influenceurs locaux ou se concentrer sur des niches spécifiques du marché.

Gestion des plaintes et des problèmes : Les problèmes et les plaintes des clients nécessitent une attention rapide et efficace pour préserver la relation clientèle. Les entreprises peuvent innover en mettant en place des systèmes de gestion des plaintes en ligne, en offrant des canaux de communication dédiés pour les problèmes, et en formant leur personnel à résoudre les problèmes de manière proactive et satisfaisante pour les clients.

Les nouvelles technologies : L’évolution rapide des technologies peut être un défi pour les grandes entreprises. Elles doivent faire un audit des infrastructures disponibles et être prêtes à adopter de nouvelles solutions technologiques pour améliorer la gestion de la relation clientèle.

La technologie a considérablement modifié la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Quelles sont les opportunités offertes par les avancées technologiques pour améliorer la gestion de la relation clientèle ? Pouvez-vous partager des exemples concrets de mises en œuvre réussies au Togo ?

Amen GALLEY : Il est essentiel d’être là où se trouve sa clientèle et d’y être accessible et disponible pour répondre aux attentes de cette dernière. Les nouvelles technologies de nos jours offrent la possibilité aux entreprises de déployer de centres de contacts pour la GRC. Un centre de contact est une plateforme qui permet de gérer toutes les interactions client provenant de différents canaux (on line et off line) en un seul endroit et de manière simultanée. L’utilisation de ChatBot, l’utilisation des réseaux sociaux, la mise en place d’un CRM dynamique et bien fourni afin de faciliter la personnalisation des traitements, sont d’éléments essentiels à ne pas négliger dans sa stratégie de GRC. En guise d’exemple de mise en œuvre réussis, je peux citer la banque Coris Bank International Togo qui a depuis plusieurs mois mis en place un centre de contact efficace et professionnel pour son service à la clientèle.

L’écoute active est souvent considérée comme une compétence clé dans la gestion de la relation clientèle. Comment les grandes entreprises peuvent-elles développer cette compétence chez leurs équipes et l’intégrer dans leur culture d’entreprise ?

Amen GALLEY : Bien entendu, l’écoute active est nécessaire dans toute relation humaine et donc de la relation client également. A une entreprise qui souhaite inculquer cette compétence à son personnel, je dirai de commencer par une formation et une sensibilisation sur cette discipline. Le rôle d’un chargé de clientèle et de rassurer le client qu’il se trouve avec la bonne personne et qu’il est traité avec estime. Plusieurs éléments peuvent être de freins à cette écoute active ; les technologies utilisées (des interférences dans les appels par exemple), l’environnement de travail (un environnement de confiance…). Il est donc judicieux pour les entreprises de faire appel à des spécialistes du domaine de la Relation Client, pour établir les meilleures stratégies, méthodologies et approches pour garantir la mise en place d’une politique de GRC efficace et efficiente.

L’aspect émotionnel joue un rôle important dans la relation clientèle. Comment les grandes entreprises peuvent-elles créer des expériences émotionnelles positives pour leurs clients et ainsi renforcer leur fidélité ?

Amen GALLEY : Pour créer une expérience émotionnelle positive de la clientèle, les entreprises peuvent faire des enquêtes de satisfaction et des enquêtes d’opinion afin d’avoir des données qualitatives pour mesurer la perception de ses clients vis-à-vis de d’elles et leurs services. Une communication positive et empathique peut aussi permettre de détecter les facteurs émotionnels des clients.

Les programmes de fidélisation, les surprises agréables, les gestes personnalisés de reconnaissance, des événements spéciaux pour les clients fidèles, etc sont des stratégies que les grandes entreprises peuvent utiliser pour créer des expériences émotionnelles positives qui renforcent la fidélité des clients. Lorsque les clients se sentent compris, valorisés et émotionnellement connectés à une entreprise, ils sont plus susceptibles de rester fidèles et de recommander la marque à d’autres.

La personnalisation est devenue un enjeu majeur dans la gestion de la relation clientèle. Comment les grandes entreprises peuvent-elles utiliser les données et les technologies disponibles pour offrir des expériences personnalisées à leurs clients tout en respectant leur vie privée ?

Amen GALLEY : La data permet aux entreprises de faire la segmentation et le profilage de sa clientèle afin d’offrir à celle-ci une meilleure expérience tout au long de la chaîne.

Le respect de la vie privée commence par une collecte de donnée consentie. Les entreprises doivent s’assurer que la collecte de données se fait de manière transparente et avec le consentement des clients. Cela peut être réalisé par l’utilisation de politiques de confidentialité claires et compréhensibles, en informant les clients sur les types de données collectées et en leur permettant de donner leur consentement explicite.

Les entreprises doivent communiquer de manière transparente sur leurs pratiques en matière de collecte et d’utilisation des données. Elles doivent fournir des informations claires sur la manière dont les données sont utilisées pour personnaliser les expériences client et donner aux clients la possibilité de poser des questions ou d’exprimer leurs préoccupations.

Les entreprises doivent utiliser les données collectées de manière responsable et uniquement dans le but de personnaliser les expériences client. Les données ne doivent pas être partagées ou vendues à des tiers sans le consentement explicite des clients. Les entreprises doivent mettre en place des mesures de sécurité pour protéger les données contre les accès non autorisés.

Plus loin, les entreprises doivent permettre aux clients de contrôler leurs préférences et de gérer l’utilisation de leurs données personnelles. Cela peut inclure la possibilité de choisir les types de communications qu’ils souhaitent recevoir, de modifier leurs préférences de personnalisation et de supprimer leurs données si nécessaire. Les entreprises doivent respecter les choix et les décisions des clients en matière de vie privée.

Dans un environnement concurrentiel, comment les grandes entreprises peuvent-elles se différencier par leur approche de la relation clientèle ? Quelles stratégies peuvent-elles mettre en place pour se démarquer de leurs concurrents et offrir une valeur ajoutée à leurs clients ?

Amen GALLEY : Pour se différencier de leurs concurrents et offrir une valeur ajoutée à ses clients, la stratégie peut se baser sur 6 axes.

• Les entreprises peuvent se démarquer en offrant une expérience client exceptionnelle à tous les points de contact. Cela implique de comprendre les besoins et les attentes spécifiques des clients, de personnaliser les interactions, de résoudre les problèmes rapidement et efficacement, et de dépasser les attentes des clients à chaque étape du parcours client.
• Les entreprises peuvent se différencier en adoptant une approche d’innovante continue dans leur approche de la relation clientèle. L’innovation se traduit par le développement de nouveaux produits ou services qui répondent aux besoins changeants des clients. Elle se traduit également par l’utilisation de technologies émergentes telles que l’intelligence artificielle, les chatbots, la réalité virtuelle (en vogue dans l’immobilier), etc., pour offrir des expériences uniques et personnalisées.
• Les réseaux sociaux jouent un rôle important dans la relation clientèle. Les entreprises peuvent se différencier en étant actives et engagées sur les plateformes de médias sociaux. Cela implique de répondre rapidement aux commentaires, aux messages et aux plaintes des clients, de fournir un contenu utile et pertinent, et de cultiver une communauté en ligne positive autour de la marque.
• Les entreprises peuvent mettre en place des programmes de fidélité qui vont au-delà des récompenses traditionnelles. Cela peut inclure des avantages exclusifs, des expériences uniques réservées aux membres, des partenariats stratégiques avec d’autres marques pour offrir des récompenses spéciales, etc. Un programme de fidélité innovant peut renforcer l’attachement des clients à la marque et les inciter à rester fidèles.
• Les entreprises peuvent se différencier en mettant l’accent sur une culture d’entreprise axée sur le client. Cela implique de placer les besoins et les préoccupations des clients au cœur de toutes les décisions et actions de l’entreprise. Une culture d’entreprise axée sur le client se reflète dans tous les aspects de l’organisation, de la formation des employés à la conception des processus internes.
• Le design thinking : Les entreprises peuvent se démarquer en collaborant étroitement avec leurs clients pour co-créer des produits, des services et des expériences. La collaboration avec les clients permet de mieux comprendre leurs besoins et de créer des solutions qui répondent réellement à leurs attentes.

La transparence et l’honnêteté sont des valeurs cruciales dans la relation clientèle. Comment les grandes entreprises peuvent-elles instaurer une culture de transparence et de confiance avec leurs clients ?

Amen GALLEY : La fourniture des informations claires et précises sur les produits, les services, les politiques, les prix, les conditions d’utilisation et de vente, etc, est un élément indispensable pour instaurer une relation de confiance avec sa clientèle. Il faut éviter les discours marketing trompeurs et les promesses exagérées. La transparence dans la communication établit une base solide pour la confiance mutuelle.

Lorsqu’un problème survient, les entreprises doivent le gérer de manière proactive et transparente. Reconnaître rapidement les problèmes, communiquer ouvertement avec les clients concernés, offrir des solutions équitables et prendre des mesures pour prévenir la récurrence du problème à l’avenir favorisent la gestion transparente des problèmes et renforce la confiance des clients dans l’entreprise.

Les entreprises doivent s’engager envers la qualité de leurs produits et services. Cela implique de fournir des produits fiables, durables et conformes aux attentes des clients. Si un problème de qualité survient, les entreprises doivent être transparentes et prendre des mesures pour le résoudre rapidement et efficacement.

L’utilisation responsable des données à caractère personnel des clients revient renforcer les éléments clés pour établir un climat de confiance avec sa clientèle.

Les réseaux sociaux ont radicalement changé la manière dont les clients s’expriment et interagissent avec les entreprises. Comment les grandes entreprises peuvent-elles utiliser les réseaux sociaux de manière efficace pour gérer leur relation clientèle et répondre aux attentes croissantes des clients en matière de service et de réactivité ?

Amen GALLEY : Les grandes entreprises peuvent utiliser efficacement les réseaux sociaux dans la gestion de la relation clientèle en y faisant de la veille, en répondant rapidement aux commentaires et aux messages, en offrant un service client via les réseaux sociaux, en engageant activement avec les clients, en utilisant les réseaux sociaux pour recueillir les commentaires des clients et en fournissant un contenu utile et pertinent. Les réseaux sociaux sont également des outils pour informer et éduquer les clients sur les produits et services de l’entreprise.

Enfin, quelle est votre vision de l’avenir de la gestion de la relation clientèle avec les grandes entreprises au Togo ? Quels sont les principaux changements ou tendances que vous anticipez et quelles sont les compétences clés que les professionnels de ce domaine devront développer pour rester performants ?

Amen GALLEY : Dans l’avenir de la gestion de la relation clientèle avec les grandes entreprises au Togo, plusieurs changements et tendances sont à l’horizon :

• L’importance croissante de la personnalisation : Les clients recherchent des expériences personnalisées et sur mesure. Les grandes entreprises devront utiliser les données disponibles pour mieux comprendre les besoins et les préférences individuelles de leurs clients et offrir des produits, des services et des interactions personnalisés.
• L’intégration de l’intelligence artificielle et de l’automatisation : Les avancées technologiques telles que l’intelligence artificielle et l’automatisation joueront un rôle de plus en plus important dans la gestion de la relation clientèle. Ces technologies permettront d’automatiser certains processus, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et d’offrir des services plus rapides et plus précis.
• L’omnicanalité : Les clients utilisent divers canaux de communication tels que les réseaux sociaux, les applications mobiles et les chatbots. Les grandes entreprises devront s’adapter à cette réalité et offrir une expérience cohérente et fluide sur tous les canaux, en permettant aux clients de passer facilement d’un canal à l’autre sans perdre l’historique de leurs interactions. Surtout éviter de demander chaque fois au client de passer en agence (rire).
• L’accent sur l’expérience client : L’expérience client deviendra un facteur clé de différenciation pour les grandes entreprises. Elles devront investir dans la création d’expériences mémorables et positives à chaque point de contact avec le client, en se concentrant sur la facilité d’utilisation, la convivialité et la satisfaction globale.

En termes de compétences clés pour les professionnels de la gestion de la relation clientèle, voici quelques points importants :

• Compétences analytiques : Les professionnels devront être capables d’analyser les données client pour obtenir des informations précieuses, identifier des tendances et prendre des décisions éclairées.
• Compétences en communication et en écoute active : La capacité de communiquer efficacement avec les clients, de comprendre leurs besoins et de répondre à leurs préoccupations sera essentielle pour établir des relations solides et durables. Ecouter pour comprendre doit primer sur écouter pour répondre.
• Adaptabilité et agilité : Les professionnels devront être prêts à s’adapter aux évolutions technologiques et aux changements dans les préférences des clients. Ils devront être agiles dans la résolution des problèmes et la mise en œuvre de solutions innovantes.
• Compétences en gestion de projet : La gestion de la relation clientèle implique souvent la coordination de multiples initiatives et projets. Les professionnels devront être en mesure de gérer efficacement ces projets, de définir des objectifs clairs, de suivre les progrès, de monitorer et de respecter les délais.

Retrouvez Monsieur Amen GALLEY sur Facebook, LinkedIn et Twitter